查号台

简 介――――业务问答

简 介

具体工作范围

――□查询本地所管辖范围内的所有非住宅用户在电话号簿上刊登的电话号码。

――□查询本地所管辖范围内的所有非住宅用户在电话号薄上刊登的电话号码对应的使用者或租用拥有者的名称及地址。

――□查询国内县级以上区域的长途直拨号和根据区号查询行政区域名称。

――□查询港澳台地区长途代码和根据地区代码查询地区名称。

――□查询各国家国际长途代码和根据国家代码查询国家名称。

――□查询电话网升位、改号相关信息。

――□对非住宅用户的查询，提供按名称或电话号码查地址的服务，查询时用户提供名称或电话号码，114查号台查询并回复用户的详细地址，地址的来源是用户在营业部门登记的装机地址。

――□对住宅用户的查询，提供按姓名与地址查询电话号码的服务，查询时用户必须提供姓名和地址，地址应足够详细以唯一确定被查询用户，地址验证的依据是用户在营业部门登记的装机地址。

查号台的业务管理

――*114查号台是电信企业对社会提供服务的重要窗口，应设定专门的机构和岗位并逐步建立健全组织、规章制度。114查号台的定岗定编的具体规定按原邮电部相关文件执行。

――*114查号台应配备满足业务需要的中继线、坐席和人员。

――*对于查号过程中出现的疑难号码，114查号台应主动配合营业部门核查，保证用户资料的准确。

――*允许使用权、租用分离的用户进行独立的用户资料登记。

――*使用权、租用权分离的用户中使用者的登记、资料管理可参见列名业务处理。

――*114查号服务每次用户拨入，原则上只提供一个独立号码，一般不超过三个。

数据资料的管理

――△数据资料管理的主要内容包括：建立完整的数据资料，根据各类数据资料口情况组织整理，定期更新数据资料。

――△应设立数据资料管理岗位，负责数据资料的整理、核对、更新和信息反馈。

――△数据资料的更新要及时，数据资料的管理不应影响正常查号服务。

――△各114台对用户数据资料的变动，特别是对使用名与租用权名不符合的用户数据，应定期通报给本局营业部门和当地号薄管理部门。

服务质量指标

――△与升位改号、各类长途区号的变动、用户资料变动相关的文件和资料，由各局业务主管部门及时通报114查号台。

　　□应答及时率：全台全月在规定时限内应答用户查询的次数与查询总次数的比例。计算公式是：

　　应答及时率为考核指标，百万门以上的局应大于85％，百万门以下局应大于90％。

　　□处理及时率：在规定时限内完成用户查询资料检索的次数与查询总次数的比例。计算公式如下：

　　处理及时率（％）=规定时限内完成企业内部检索操作的次数／查询总次数×100％。

　　处理及时率为抽查指标，百万门以上的局应大于90％，百万门以下局应大于95％。

　　□查号准确率：按查号要求提供正确的用户信息回复的查询次数与查询总次数的比例，计算公式是：

　　查号准确率（％)=报号准确回复的次数／查询总次数×100％。

　　查号准确率为抽查指标，百万门以上的局应大于80％，百万门以下局应大于85％。

　　□用户投诉率：全台全月用户提出对查号服务的投诉次数与查询服务总量的比例。计算公式是：

　　用户投诉率（％）=用户投诉的次数／查询总次数×100％。

　　用户投诉率为考核指标，百万门以上的局应小于1％，百万门以下局应小于0．5％。

　　□差错率：提供错误信息的查询次数与总查询次数的比例。计算公式是：

　　差错率（％）=回复错误号码的次数／查询总次数×100％。

　　差错率为考核指标，百万门以上的局应小于万分之二，百万门以下的局应小于万分之一。

　　□服务用语规范率：在与用户进行交互的过程中规范服务用语使用的次数与交互总次数的比例。计算公式是：

　　服务用语规范率（％）=正确使用规范服务用语次数／交互总次数×100％。

　　服务用语规范率为抽查指标，应保证100％。

服务时间和时限要求

　　*114查号的服务时间为昼夜二十四小时。

　　*114基本业务范围内的查号服务应答时限（用户拨打114后由首段回铃音开始至114系统查号系统应答止）为20秒。

　　*114查号内部操作时限为每个号码小于30秒（从用户提供完查询导引信息开始至114系统查号系统开始回复查询结果止），一次查询一个以上号码时，平均每个号码时间应小于30秒。

　　*用户数据更新时限为小于72小时（从接口数据到达114经确认后开始计算），包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。