| 项目 |
服务内容 |
服 务
要 求 |
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(一）制定落实 |
制定
实施
计划 |
| 1、 |
召开职工大会，落实98服务年目标要求。 |
| 2、 |
制定实施服务年措施及考核办法。 |
| 3、 |
分解相关班组，落实到责任人。 |
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（二）营业场所规范化 |
场所标识 |
| 1、 |
营业场所有规范的名称和营业时间牌。 |
| 2、 |
营业窗口公布服务公约，服务项目及公布监督电话。 |
| 3、 |
营业窗口要设有意见箱或意见簿，意见簿要10天整理一次，有用户署名并有联系电话的要核对，并记录在监控记录内。 |
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| 4、 |
营业厅配有验钞机，带有日历的时钟，有书写桌椅，笔墨水，眼镜。电信营业配有最新的电话号码簿。 |
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| 5、 |
营业厅设置规范统一的业务宣传资料，资费表和业务指南。 |
| 6、 |
营业厅必须建立每天卫生值日轮流制度，每天搞一次卫生，做到门口、营业场地外墙面、大门、灯具、书写桌椅，电话亭卫生整洁。大门及玻璃剪贴的字样就完整美观，营业厅要配垃圾箱。 |
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（三）工作纪律
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规范服务 |
| 1、 |
必须按时上下班，不能擅自缩短营业时间，迟开门，早关门。 |
| 2、 |
营业人员必须穿标志服，戴工号牌上岗。 |
| 3、 |
上班时间不准玩计算机游戏，看书报、睡觉、穿拖鞋，仰椅跷脚。 |
| 4、 |
对用户要微笑服务，不准斥责，顶撞，刁难用户，拒不回答用户询问，与用户打架。 |
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| 5、 |
不擅自离开岗位，聚集聊天，高声喧哗，戏闹，不做与工作无关的事情。 |
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（四）服务质量
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数据通信网时限
用户交费及查询 |
| 1、 |
数据通信传线入网一个月内开通，电话拔号入网七天内开通。 |
| 2、 |
数据通信机线障碍局内用户端代维设备4小时，用户线故障6小时内修复。 |
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| 3、 |
采取多种方式实行钟前集中服务，消除排长队现象（10人以上，排队15分钟算是排长队）按用户要求提供合一或分列的帐单，提供电脑查询服务，免服务查询费用，妥善处理电话费争议。 |
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| 4、 |
不能发生电报服务差错和重大差错。 |
| 5、 |
制定公话管理办法，加强公话的监督检查，有效制止公话代办点乱收费现象发生。 |
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（五）服务质量
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装移机时限
障碍修理时限
特种服务应答时限 |
| 1、 |
每月公布一次具备线路条件的装移地段，对具备条件的，收费后一个月内装移通话最长不超过2个月。 |
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| 2、 |
测量台障碍派修不能超时，修障人员对派修的障碍修理要及时，内部各环节不能违反作业流程，致使障碍修复超规定时限。不能违反业务规程为用户装移机，擅自改变工单内容施工。不能无故积压装移面工单或丢失工单，延误装移机时间，非电缆障碍的112受理后24小时内修复，电缆障碍72小时内修复，重点用户随时派修（障碍计时间自测量班受理之时超开始计算，包括晚上时间在内）障碍修复及时率达到98%以上。 |
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| 3、 |
在装移机和障碍修理过程中，不能发生吃、拿、卡、要等违纪问题。 |
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| 4、 |
用户拔叫112、114、160等特种服务应答时限白天20秒，晚夜间30秒。 |
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