新的世纪悄悄的来临了，中国电信也迎来了料峭的初春，政策弱化，竞争激烈，市场占有率日益下降，一直在国民经济增长中扮演排头兵角色的中国电信今年首次低于国民增长速度，究其原因，不外乎几个方面：业务单一，在传统的固定电话语音话务领域上，由于人们工作节奏的加快，生活方式的改变，移动通信分去很多高端用户的话务量；在数据通信领域，新兴的通信企业基本上与我们丫在同一条起跑线上，他们灵活的机制，优惠的政策，良好的服务，使这些企业在数据通信市场占据了一席之地。而多年的官商作风，使我们企业在通信能力不断增长的同时，在服务上却屡屡受挫，服务问题成为客户关注的热点、媒体曝光的焦点，还有不一而足的客忘掉对服务问题的批评，无疑极大地损害了中国电信企业形象，甚至将直接影响市场竞争条件下的企业市场占有率。这说明曜服务还存在很多深层次的问题，必须从观念上、管理上、机制上加以解决，而这不仅是装订成册摆在桌上的服务规范，还必须要有可行而有效的措施来提高企业员工对服务的关切度，为员工提供良好的服务环境，从而使员工自觉自愿地做好“用心服务”。只有这样才能重塑中国电信转制后在社会上的形象，扭转对中国电信发展不利的外部环境。
    同样，对于我们临海电信来说，门口挂着中国电信这块金字招牌，既承载着辉煌的过去，同时也承载了几十年计划经济体制下人们对整个中国电信服务等方面的不满和批评，虽然现在我们很努力，但由于历史的包袱太重，因此社会上还存在着太多的不公平的眼光，在看着我们今天的临海电信。平心而论，这些年来，我们在抓服务真没少下功夫，电信服务人员从顾客一进门起就笑脸相迎，彬彬有礼，耐着性子的为用户服务，而等候装一部电话或电话坏了没人来修机的事情已成为历史，如今只要拨一个业务申办电话其至刚有装电话的意向就有电信服务人员上门服务；电话出现故障，只要一申告，就会在第一时间有维修人员上门服务。而且，装、修机现场也不像以前那样狼藉一片，这从装移机服务投诉的减少可以得到证明。但投诉的减少只能说是消除负面效应，在一定程度上来说还只是一种被动的服务。如何变为真正意义上的主动服务，改变那些方便了企业但不利于客户服务制度和服务规范，使服务的优劣变成服务报偿的差民。这不仅要观念到位，更要有脚踏实地的工作态度和企业良好的服务环境，才能使用权员工从服务态度和内涵双方面来满足客户的服务要求。
服务事大，却要从小事做起，小事虽小却需要人来做。企业是个人的集体，企业的整体服务取决于其内部每个人的行为，我们源程序海电信的每个人都是电信服务人员，每个人的行为都代表着临海电信的形象。笑脸相迎，礼貌用语，只不过一时满足了人们对感官的需要，客户真正需要的是优质的服务内涵，任何时候，我们都不能将产品销售出去视为量后一道工序，更不能为了自方便而心安理得地把麻烦扔给客户，对于我们电信企业来说，产品性质的特殊性决定了我们与客户之间的关系是建立在互相信任基础上的，也就是说，是属于长久合作的信任关系，对于客户来说，在得到电信服务的同时，也在消费着电信产品，而该电信产品存在不可重复性，因此，质量是否优越就显得尤为重要了。对于我们来说，要珍情和尊重客户的每一次消费行为，就象一句广告词说得“我们不仅仅提供产品，更是提供解次方案”，“解决方案”就是优质服务的表现，这就是需要人来做的，需要每个员工发挥自己的聪明才智，但在现实工作中，由于每个人的认知和体悟的不同，岗位与本身技能的适合和程度，所表现出来的服务质量也会南辕北辙，我们不能把这种工作态度的差别仅仅归同于个人素质的高低，在很大程度上是由我们的管理制度和管理技能的不同所致，我们中国电信经过几次分离，已经步入了公司化经营，但现有的人才制度和管理制度并不能适合现代企业的要求，电信企业如何实施人才工程，发挥人的聪明才智，创造良好的工作氛围，已经成为现代电信建设的根本战略，是关系到电信企业生生死存亡的问题。
    一个企业的发展基石是人，是对员工个性的尊重和对员工能力真诚、坚定的信任。惠普公司的成功在于“惠普之道”，惠普公司创始人比尔。林利特说：“惠普之道就是那种关怀和尊重每一个人和承认他们个人成就的传统”，因此，个人的尊重和价值是惠普之道一个极重要的因素，也就成就了今天合并了COMPAQ的新惠普。所以要相信、尊重个人，尊重员工，才能够激发员工的能动性，尊重人是企业的成功之道，只有人，才能产生效益，也只有人，才能使临海电信服务于社会，来获得良好的经济效益和社会效益。“全程全网，通力合作”是我们电信企业的特征，这不仅仅指企业与企业之间的关系，对于人，同样适用。每个员工都有有他自己的位置，只有尊重每个员工的生重要性，大家才能在一起很好地合作做事情，才会与员工之间有着良好的互动。同级之间、上下级之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成，有助于提高电信服务质量，有助于在激烈人才争夺战中，留住人才，避免高素质人才被竞争对手挖走。
    当然，尊重不仅仅是挂在嘴边的词语，是需要通过一系列实际行动来实现的。建立行之有效的劳动分配制度，把按劳分配和按生产要素分配结合起来，充分体现知识要素在生产中的作用，真正体现智力的重要性多劳多得、责任多得和创新多得的思想，是尊重人才的最直接的体现，可以加速员工自信力爆发，使员工在实现企业目标的同时也实现个人的瞬息万变我价值，从而构造企业与员工的命运共同体。
    尊重人才，要积极引导员工恰当地参与管理，从世界范围来看，员工参与企业决策和管理，逐渐成为企业组织管理的主流思想。做为临海电信企业，管理层应设置一定的升迁标准及优先次序，建立由上而下的用人制度，机遇充分的升迁机会，做到人事公开、公正而合理并提倡“每个人都是服务员”、“职业无贵残”的观念，在管理上平等对待，才能做到人尽其才，特别对我们电信这种服务性企业来说，给予员工适当的授权，给予员工更多自主控制的权力，为员工创造良好的服务环境，员工可自主做出在原则范围内的相关决策，以取得最大的用户和用户服务满意度，通过参与，形成员工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。尊重和激励员工参与企业的管理和决策，员工会自觉而主动关心企业的命运和前途。实践证明，决策的透明度越大，员工的参与度越高，工作积极主动而重大决策的使用也由此得到有效的监督和制约，使决策合理化，企业经营高效化，真正体现了人才的价值。
    临海电信现在要发展，靠的就是人才，需要的是多方面的人才，搞营销的，做业务的，都千方百计的为客户服务，为的就是要扭转现在的不利局面，来创造好的效益。只有尊重人才，为员工创造良好的服务环境，才能使临海电信在二次创业中保持持续、快速的发展，来更好的服务于社会。

钱 江

大田电信支局