台州电信经过五年左右时间的努力，通信总量得到急剧的扩张，固定电话用户超过百万，主线普及率达到近20%，已成功地完成了以提高总量和拓展规模为特点的第一次创业。但规模经济性没有显现出来，量的发展并没有引起质的转变，由于资费调整、手机普及、移动话费分流等等多方面原因，有的甚至出现负增长，为了实现台州电信的持续、稳定、健康、长远的发展，为了实现量质并重，从量到质的转变，我局及时地提出了台州电信二次创业的战略思想，这是符合辩证唯物主义有关事物发展规律的要求，是为了适应整个社会经济和信息产业发展的要求，是为了适应现代企业发展的要求，更是为了在激烈的市场竞争中占据有利地位的要求。因为服务是电信企业永恒的主题，优质服务可以创造更好的效益。所以，服务观念的转变，服务质量的提高，自然成了电信企业发展的必然要求，服务地位也日益上升，同时，竞争打破了垄断，市场也格外垂青优质服务。因此，对电信企业来说，方便、优质、高效、满意的服务是站稳市场、赢得客户的根本所在，是电信不断发展的重要法宝。
    近年来，我局逐步建立了以营业前台为重点、以后台为支撑、以网络服务为基础的完善的服务体系，实施了一系列改善服务的举措。如全面实施“首问负责制”、营业窗口的规范化服务、对社会的“承诺服务”、聘请社会监督员进行监督检查等等，社会对电信服务的满意率大幅度上升，服务水平、服务质量上了一个新台阶，然而，服务毕竟是无止境的，我们的服务并没有达到最优，服务工作还存在许多不足，在日后的经营发展中还有待于进一步提高。
一、服务促效益，“管理”是第一。
    “向管理要效益”几乎成了大家的共识。过去落后的管理束缚了生产力的发展，所以必须改革“管理”，才能解放生产力。如今，生产力虽得到很大的发展，但对一个电信企业来说，管理仍是十分突出的问题，其中管理者自身素质是首要，作为管理者必须是道德高尚、值得信赖、具有正直的品质，严于律已，言传身教做表率，坚持原则，果断积极投入工作，向着既定目标奋力取得成功，遇事不轻易言放弃，始终牢牢地把握“全局”，会管生产，会管人用人。西方现代工业中的“三分靠技术，七分靠管理”，道出了管理在企业经营发展中的重要性。现代企业管理已进入到一个人本管理新时代，是一门融进管理者对职工、对事业献身的独特的艺术。
二、树立“我要满足客户”的思想。
   市场经济条件下，客户的消费观念发生了深刻的变化，从对商品的经久耐用向注重品牌、个人喜好转变，从单纯的买卖行为向追求购物环境、服务态度、售后服务等高附加值服务转变。可见，完善服务已成为占领市场、克敌制胜的法宝，是市场经济条件下最大的经营策略。鉴于上述原因，电信企业的每一个职工都要树立“我要满足客户”的思想，处处留心用户，处处留情用户，牢固树立“用户至上，用心服务”的观念，高度重视一切为市场，一切为用户的思想，时时刻刻把客户需求放在首位，以便利客户为原则，最大限度地使客户感到满意，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。
   营业窗口代表局风局貌，营业场所要整洁优美，业务用品、用具要定位摆放，营业人员要仪表大方，一言一行都要符合规范服务的要求，平时要努力提高业务技能，尽可能给用户留下真心实意和称心满意。
    机线人呐喊也直接面向用户，要注意自己的形象，要及时、迅速、准确、耐心地修好第一只故障电话，因为修障的快慢、好坏关系到企业的信誉、用户的满意度和企业的经济效益，所以缩短障碍历时十分重要。当然，总配测量室、程控机房必须尽一切努力及时、迅速配合好机线员做好测量查障工作，竭力避免因某一环节的原因而导致修障历时的延长。
三、职工全面素质的提高是提高服务质量的必要前提。
   一个人一生工作中所运用的知识，在学校学习时获得的知识只占10%，其余90%的知识要靠在工作中坚持不断的自学来获得，如果一个人缺乏自己学习获得知识的精神和行动，那么他的才能就不可能提高。
   杜桥支局在前几年学习的气氛还不是很浓，随着新科技的迅速发展，电信产品种类的增长和更新的加快，同时，对优质服务的要求越来越高，职工的紧迫感、危机感被大大激发起来。近几年学技术、学知识的热潮正在不断掀起，有的在读高函、有的在读自考，有中专学历的向大专奋起，有大专学历的向本科冲刺，全局有44%的在职职工在工作之余，自我加压，求学上进，你追我赶，呈现出浓厚的学知识、学技术的学习氛围。业务精才能服务优，为了更好地服务于社会，为了能成为一专多能的复合型职工，每个有志于电信事业的职工必须具有“不用扬鞭自奋蹄”的思想境界，努力学习业知识和技能，全面提高自身的科学文化素质和道德修养，更好地服务于电信工作。
四、通过传播信息、联络感情来提供服务，获取利润。
    现代市场营销观念认为，客户需求的满足是与企业获得最大利润相一致的，也就是说，企业获得最大利润的途径是通过满足客户的要求，提供客户需求的服务及各种营销活动。
   通过信息传播，让公众知晓电信企业的政策、行为、产品和服务。近年来，许多电信新技术和新业务在市场上得以推广和发展，如电子数据通信、程控新业务等等。电信企业应经常上街设咨询台，派人上门走访用户单位，这种形式既介绍推广了新业务，又与公众建立了新密的关系，无形中提高了服务水平和经济效益。
   通过正常公关活动和频繁的交往、赞助等活动，来联络与加深企业和公众之间的感情。在一年一度的“世界电信日”，重视宣传本年度的电信口号，使电信服务宗旨、企业形象不断深入人心。平时经常大规模开展优质服务活动，征询客户评定意见，推选和表彰“服务明星”，加深与密切企业与用户的关第，如果企业能经常在日常工作中一如既往地坚持服务营销的观念，而不只做表面文章，就会收到很好的效果。
五、抓大客户服务的同时，不能削弱普通客户的服务。
   大客户是指使用电信业务量大、办理业务规模大、为电信创造效益大的用户。随着市场经济的逐步发展，电信业的竞争也愈演愈烈，因此大客户在经营服务中的地位越来越重要，各竞争者对大客户的竞争也越来越激烈。正因为大客户的这些特点，在经营过程中，仍要一如既往地利用“大客户服务中心”，做好大客户的服务工作，对大客户进行跟踪服务、定期走访，随时了解大客户的工作需要和意见，鼓励大客户使用最新的技术、业务，同时注意收集、总结使用效果，为决策者制定相应的普遍服务提供决策依据。在与大客户的接触中，努力真心诚意地与大客户建立稳定的、互相信任的友好合作关第。
   大客户的服务十分重要，但他们毕竟是普遍服务中的特殊性，在们的服务对象和业务收入中仍是少数。例如，从杜桥支局2001年的一、二月份话费收入看，250户企业事业单位平均话费从一月份的309.49元下降为二月份的237.57元，因为二月份正好是春节前后，单位放长假，话费下降，而杜桥总平均话费动从一月份的60.20元上升为二月份的72.61元。从这一数据可以说明，话费的增长主要靠普通客户的消费。因此，在考虑大客户服务的同时，也要充分重视如何更好地服务于普通客户。
   二次创业是台州电信企业的战略目标，每一位电信职工要认清形势，功实转变服务观念，提高思想认识，从自己做起，严格要求自己，牢牢记住“服务于社会”的思想，为社会提供多层次、多样化的优质通信服务。

杜桥电信支局 黄芳
2001年9月11日